fzlPLUS/Yerçok: Müşteri, talebinin sahiplenildiğinden ve sonuçlanana kadar takip edileceğinden emin olabilmeli

Tüketicilerin yüzde 78'i hızdan ödün vermeden müşteri temsilciden destek almak istiyor. fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, "Müşteri, talebinin sahiplenildiğinden ve sonuçlanana kadar takip edileceğinden emin olabilmeli" dedi.

ForInvest Haber'e gönderilen açıklama şöyle:

"E-ticarette otomatik yanıtın yetmediği bir müşteri talebinde, temsilciye ulaşmaktan işin sonuçlanmasına kadar bütün sürecin yönetilmesi gerekiyor. fzlPLUS, yapay zeka destekli çok kanallı iletişim altyapısını operasyonel süreç yönetimiyle birleştirerek önceki görüşmeleri temsilciye aktarıyor, taleplerin ilgili ekiplere ulaşmasını ve sonuçlanana kadar takip edilmesini sağlıyor.

Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği'nin (MDYD) Deloitte ve PRAGMA iş birliğiyle Eylül-Ekim 2025'te Türkiye'de yürüttüğü araştırma, tüketicilerin hızlı dijital destek ile insan desteğine ilişkin beklentilerini ortaya koyuyor. Çalışmaya katılan 1.000 tüketicinin yüzde 63'ü, bir temsilciyle görüşmeden hızlı yanıt alabilmek için yapay zeka tabanlı sanal asistan kullanmak istediğini belirtiyor. Müşteri temsilcisinin talebe dijital destek araçlarıyla aynı hız ve doğrulukta yanıt verebildiği durumlarda ise katılımcıların yüzde 78'i bir müşteri temsilcisinden canlı destek almayı tercih ediyor.1

E-ticarette doğru desteğin türü, müşterinin neyi öğrenmek veya çözmek istediğine göre değişebiliyor. Siparişinin kargoya verilip verilmediğini soran bir müşteri, otomatik yanıtla aradığı bilgiye beklemeden ulaşabilirken; teslim edildiği görünen siparişi eline ulaşmadığında ise yaşadığı sorunu anlayan bir temsilcinin kayıtları incelemesi ve konuyu araştırması gerekebilir.

Müşteri talebi ilk temastan çözüme kadar yönetilmeli

Otomatik yanıtların ve sohbet robotlarının yetersiz kaldığı durumda müşteri, talebini inceleyebilecek bir temsilciye kolayca ulaşabilmeli. Temsilcinin de önceki etkileşimleri, verilen yanıtları ve bekleyen işi görebilmesi gerekiyor. Bu bilgiler aktarılmadığında müşteri sorununu baştan anlatıyor; temsilci de daha önce paylaşılmış bilgileri yeniden toplamakla zaman geçiriyor. Teslimatla ilgili inceleme başka bir ekibin sorumluluğundaysa, görüşmenin ardından talebin o ekibe ulaşması ve müşteriye dönüşün de takip edilmesi gerekiyor. Temsilcinin konuşmayı tamamlamasıyla müşterinin sorununun çözülmesi, süreçte iki ayrı aşama olabiliyor.

fzlPLUS müşteri temaslarını talep takibiyle birleştiriyor

Müşteri deneyimi ve operasyonel süreç yönetimi alanında hizmet veren fzlPLUS, geliştirdiği yapay zeka destekli çok kanallı deneyim orkestrasyonu altyapısıyla telefon, mesajlaşma ve diğer dijital kanallardaki temasları bir araya getiriyor. Bir görüşme temsilciye devredildiğinde önceki etkileşimlerin detayları ve açık kalan talebe ilişkin bilgiler de aktarılıyor. Yapay zeka, talebin konusunu belirlemeye ve görüşmeleri analiz edip özetlemeye yardımcı oluyor. Böylece temsilci, müşterinin daha önce ne anlattığını ve hangi işlemlerin yapıldığını birlikte değerlendirebiliyor.

Bu çalışma modelinde, görüşmenin ardından yapılacak iş de takip ediliyor. Talepler konularına göre ayrılıyor; hangi ekibin ele alacağı, gerektiğinde kime iletileceği ve çözüm için hedeflenen süreler belirleniyor. Böylece görüşmede öğrenilen ihtiyaç, sorumlusu ve takip adımları belli bir iş sürecine dönüşüyor.

fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, müşteri taleplerinin sonlandırılması için teknoloji kullanımıyla operasyonun birlikte planlanması gerektiğini belirterek şunları söylüyor: "E-ticarette siparişiyle ilgili sorun yaşayan bir müşterinin, çözüm için şirket içindeki iş bölümüne hâkim olmasını bekleyemeyiz. Talebi hangi ekibin inceleyeceğini, müşteriye kimin ve ne zaman dönüş yapacağını hizmeti planlarken belirlememiz gerekiyor. fzlPLUS'ta teknolojiyi, temsilcinin müşteri yolculuğuna hâkim olabilmesi ve güncel bilgiyle destek sunabilmesi için kullanıyoruz. Operasyonu da görüşmede verilen sözün ilgili ekipler tarafından yerine getirileceği şekilde kuruyoruz. Müşteri, markayla her temasında talebinin sahiplenildiğinden ve sonuçlanana kadar takip edileceğinden emin olabilmeli."

MDYD, Deloitte ve PRAGMA, Müşteri Deneyimi Yönetimi 2025 Araştırması, s. 83. Oranlar, ilgili ifadelere katılan ve kesinlikle katılanların toplamıdır. Yüzde 78'lik tercih, hız, doğruluk ve aciliyet koşullarının eşit olduğu varsayımına ilişkindir. Anket, genel müşteri hizmetleri deneyimlerini kapsamaktadır."

ForInvest Haber